当接听到发怒或态度恶劣的用户，投诉处理员该如果克制自己的情绪？

当接听到发怒或态度恶劣的用户，投诉处理员该如果克制自己的情绪？    A、绝对不可以与用户争吵，应当不温不火地说：“我非常理解您的心情希望我们能平心静气的交谈，以使问题得到尽快解决。” B、用户抱怨过程中不要急着反驳和辩解，要先耐心地听用户讲完。